工单系统的定义是指对一项工作的完成情况进行记录、处理、跟踪，是通过设置系统流程和应用不同场景来解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合软件系统。它主要由用户、服务和管理人员组成，用户通过应用场景提交工单，按照预设内容填写工单信息，通过预先设定的流程和规则，流转到相应的服务部门和人员，完成工单的回复和处理，结束后管理人员可针对不同客户、不同部门、服务人员对每一工单进行统计分析，这也是工单系统的核心结构。
该系统为任务核查管理提供了支持，管理人员可以通过区域、截止时间、工单类型等维度在线查询和查询，实时查看相应工作完成进度。当工作结束时，管理员可以对工单进行审核，确认完成结果。
成熟的工单系统应具有什么功能
第一，工单系统必须是个性化系统，需要高度定制设置，每个企业的实际需求会有所不同，以满足不同企业的不同需求，是工单系统必备的功能之一；
第二，工单系统往往会涉及客户的数据和一些核心信息，对于安全性和隐私的要求会很高，不管是否开源，都应该具备本地化部署的条件，最大可能避免数据泄露的风险；再次，工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要具有大批量、时效性和灵活性的特点；
最终，在具体功能方面应具有基础定制模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协作、完整数据分析、多渠道访问等功能。
什么是常见的工单应用场景
应用场景就是用户将通过何种方式或渠道使用工单，一般来说，一般都是官方网站、APP、微信公众号、邮件、客户服务系统、内部发布等场景。
工单如何为企业带来帮助工单系统？
作为面向企业内外事务管理和客户服务的专业级系统，其本质就是通过标准化的流程和定制的设置，使企业的实际操作变得更高效、更规范、更有条不紊、更规范。
实践中，针对企业内部多部门、多角色的实际情况，工单系统是能够提供预设流程和部门流动的功能，不仅是多样化的标准流程，而且还可以根据实际需要设置自定义的多状态和路由分配规则，满足企业的个性化需求；在企业外部，可以通过多渠道接入实现不同场景的服务，方便客户的咨询和沟通。
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