宾客期望的酒店管理是什么样的。相信很多朋友都去大酒店吃过饭，也很容易受到大酒店的感染，如：环境，服务员的素质与态度等等，都会影响我们的心情。作为酒店的鼓励人员就该考虑，到底什么样的酒店管理是宾客期望的酒店管理。
余世维，1948年8月31日生于上海，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。被称为“华人管理教育第一人。”我们一起看下余世维所带来的宾客期望的酒店管理是什么样的。
全球的金融危机，相比大家都知道，收影响最大的应该就是酒店。但是我国的五星级酒店却在成长。所以说无论金融危机好，还是其他危机好，只要是有流动人员酒店就会有客户，但是为什么客户不来自己酒店而是去其他人的酒店，客户的选择是自由，所以当出现这种原因的时候，就应该反思自己的酒店，是否存在缺陷。所以酒店的管理人员，要时刻就能感觉。
一、宾客期望的酒店管理首先是服务：
不要以服务而服务，要给客户款待的感觉。
举例：中国的酒店和日本的酒店在硬件上都差不多，你到日本去的时候回会觉到，他在款待你，我举个最简单的道理，我在日本北海道，带过一个团体在那里去出差，顺便住在一个日本很小的温泉酒店，那个酒店就是一个很小的温泉酒店，我们进们的时候他们的那个管家，和他们的那几个重要的干部，通通跪在那个玄关的那个地方，那个地方铺的通通都是地板，因为很干净，让我感觉吃惊的是他们穿的通通都是白色的袜子，我稍微注意到那个白袜子的底下，也通通都是雪白的，那表示那个地板非常的干净，所以他们跪在那里迎接我们，这个叫做是一种款待，给我的感觉影象非常深刻，这是几年前的往事我记到今天，就是那种心情叫做款待。
然而那天晚上那个温泉酒店，特别为了我们这一组中国来的朋友，搞了一个中国之宴，特地煮了很多好吃的我们当地的菜，也不是说要付费就是一种款待的感觉，那天晚上我们非常的舒服后来那天下大雪，然后他们每个人都很小心的把我们送回房间，一在的注意房间温不温暖，这种款待一直记到今天，所以酒店的经营基本上大家是先做服务，到了最后的境界才叫做款待，让我感到我去你的店里，我像个来宾，像个家人，像个朋友一样。
总结：服务是一种态度，其实是一种情绪，也是一种伦理。尤其在这里要做出一种差异化。这个是我们比较困难的地方，因为基本上面我们要从服务走到款待，只有这道这样，就已经超出其他酒店一大截。
二、微笑也是宾客期望的酒店管理重要的一部分
中国，日本，泰国三家酒店的服务员都微笑的，而能让您感觉到发自内心的笑的，并不是我国的酒店，我们中国的酒店要求员工微笑是一种要求，而不是发自内心的。这是不对的，酒店管理人员，要有人性化的管理，对待员工要真诚，使员工发自内心的小，定会招来顾客
三、服务不该是一个指定的动作，它不是宾客期望的酒店管理
服务的好坏不在于动作，而在于顾客的心情，服务员能用心关切客户，如果关切不足，把顾客只是当作服务的对象，就是没有把别人的痛苦和不便看得和自己一样重要，没有把别人的状况和难处看得和自己一样重要。所以服务的好坏还是取决于对顾客的关怀。
四、宾客期望的酒店管理应从顾客接受-----顾客满意-----顾客感动-----顾客忠诚的方面体现。
简单的用分数形容一下，顾客接受这只能叫做60分到65分之间，例如客人住了你的酒店后，出去说“恩，还可以”这样子叫做65分。只能叫做顾客接受，如果他出去说“恩我喜欢”这样子叫做80到85分，顾客满意，如果他说“我没想到”那就叫做90到95分，叫做顾客感动，要是说“以后我来这里就是住这里”那就更不得了，那叫做顾客忠诚，100分。
要想做好以上，就要注意以下五点：
第一个：消费者想的和管理者认知间的差距。
第二个：管理者认知的与服务质量要求间的差距
第三个：服务质量与服务传递间的差距
第四个：服务传递与外部信息沟通间的差距，
第五顾客对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距。
掌握好以上五点，顾客自认会喜欢。
总结以上内容：宾客期望的酒店管理主要是能感受到款待的热情，而不是以服务而服务。要把客人当作自己人一样的接受他，只有这样，客户心理高兴，才会长期光顾。
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