谁都不愿意惹麻烦，然而做零售生意就是与各类顾客打交道的，“麻烦事”是不可避免的。零售商户最不希望却又常会遇到一些“麻烦”事，这些“麻烦事”五花八门，如果处理不当，还有可能由一般的纠纷引发为较大冲突，给店里声誉和生意造成一定的影响，我们该如何处理呢？
不回避不退缩，勇于担责。商户们对于任何“麻烦”事都不能回避不能退缩，有理走遍天下，针对顾客反映的情况做解释，晓之以理，争取博得顾客的理解信服。若确实是商户自己的问题，则要当场改正，勇于担责给顾客相应补偿，让诚信经营落地生根。
学习卷烟产品知识。如果遇到一些消费者，因为感冒或者喝了烈酒、吃了辛辣食品，对平时吸食的烟味判断失真了，误以为您卖的卷烟质量有问题，可以就所懂的卷烟产品知识和如何鉴别真假卷烟等知识，向顾客讲解。
遭遇退货，巧妙应对。如果遇到自家卷烟受潮霉变了，顾客当场要求退换的，商户一定要诚恳道歉并立刻更换同规格或其他同价位的卷烟给顾客，甚至可以附赠一个打火机或其他小商品表示诚意，并表示一定查找出卷烟保管不当的原因，让顾客感觉受到重视。
对待故意找茬的顾客，应拿起法律武器维护权益。有的顾客往往抓住商户们息事宁人、和气生财的心理，硬说买到的真烟是假烟。如果不坚定地维护自己的权益，以后这样的事恐怕还会发生。这种时候商户不能一味服软，要当硬则硬，坚定地亮出烟草专卖零售许可证，并且当场请当地烟草专卖局的工作人员上门鉴定，保证如果鉴定出是假烟则以一赔十，让那些没事找茬的顾客自觉无计可施。
既然遇到了麻烦事，就需要积极的应对处理，这样才会让生意得以更好的长久经营。无论处理何种情况，商户们都要用微笑的态度和真诚的心，认真倾听顾客的埋怨，站在对方的立场上考虑问题，拒绝顾客的无理要求时要委婉，切勿正面与顾客发生冲突，这样才能化解对方不满情绪，赢得顾客的认可。
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